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名誉の負傷
はじめに
Googleの口コミから「爆睡太郎」なるひとから明確に嫌がらせを受けている。「いや、普通に院長の治療とかスタッフの対応が悪くて悪い口コミ書かれただけだろ」と思う方もおられるかもしれない。可能性はもちろんある。しかし僕がそう思わない理由っていうのを話していけたらと思う。
超大作なので暇な時にでも読んでください。
流石にしんどいというひとは最後にギュッとまとめているので、そちらをお読みください。
時系列
営業電話が来る
今年の9月のある日、午前9時過ぎに営業の電話が来る。
A社という会社で、HP制作やWEBマーケティングをしている会社なのだそう。当院には必要がないので丁重にお断り電話を切る。
同日午前10時前に再度営業電話が来る。A社を名乗り同じ内容。
「必要ないと先ほど断った」と言ったのですが、その電話口の営業から「HPを見て連絡している」と言われ、僕が「HP見ながら電話してたらそんなことなるわけない」と言い、続けて「上司に問題をあげて謝罪と今後起きないようにするシステムを作って報告するように」と言って電話を切った。
向こうも仕事だとは思うが、診療中に営業電話はめちゃくちゃいっぱい来る。タチの悪いものでは患者さんのフリをしたりして、何がなんでも院長につながそうとするパターンなどもある。今回はそこまででのパターンではなかったすが、明確な断る意思を示しているのに繰り返し営業するという行為は特定商取引法違反にあたったり、営業妨害になる。
この手のミスを放置すると被害を何度も受けることになるので、僕は上司に問題を上げて、会社内で問題を共有するように言いました。
電話を受ける受付は窓口の会計業務もしていますし、僕(院長)は治療中でこれらの営業電話は本当に迷惑です。患者さんがいなくて僕の手が空いていたらまだいいのですが、治療途中だと患者さんを待たせることになります(場合によっては口を開けたまま)。受付の手が止まると会計やチェアーの後処理で患者さんを待たせることになります。
僕はこの『患者さんに迷惑かける行為(患者さんの時間を奪う)』が納得いかないのだ。
当院では一人に対して他の医院より多く時間をとっている。なるべく患者さんと話をしたり、治療の時間をゆったりとりたいからだ。歯科医院という場所に緊張する方もおられるので、少しでもいい環境で治療を受けてもらえたらと思っているからしていることで、営業電話の対応をするためではない。
ガチャンと切ればいいとか「後でかけ直すように」と言えばいいと思うかもしれないが、結局再度かかってきて違う患者さんに迷惑がかかったりして根本的な解決にならないことがあるのだ。
なので、僕は基本的には「2度とかけてこないでください」でおしまいにするのだが、ひどい迷惑なタイプの営業電話があった場合は、問題を会社で共有するようにいうことが多い。「心底怒っているんだぞ!」とか「厄介な相手だぞ!」というアピールをして営業電話を遠ざけている。
この営業をしているひとがちゃんと上に問題を上げるとも限らないので、A社の問い合わせフォームからも同様の内容で連絡を入れておいた。それで、向こうからの謝罪と対策を聞いておしまいにしようという流れだ。
1ヶ月放置される
なんの音沙汰もなく1ヶ月が経った。
A社はWEB関係の会社なのにお問い合わせフォームが機能していない上に、営業電話のひとも上司に連絡せずにないないしたんだろうと思い、仕方なくA社に電話して問い合わせた。「1ヶ月ほど前にクレームを入れさせていただいたのですが、、、」と。そうするとB社という別の会社から連絡があった。
どうやらA社はB社に営業電話の下請けを出していたらしく、実際電話してきたのはB社であったということ。「この度はうんぬんかんぬん、、、」謝罪と対策があった。最初からこれなら全く問題なく受け入れておしまいだったのだが、僕は謝罪を退けた。
それはなぜかというとその場でわかるぐらいのレベルの嘘が謝罪に含まれていたのだ。
基本的に許すつもりではいるのだが嘘を含む謝罪は受け入れられない。そして、僕はこう言った。「B社だけが悪いとは思っていない。A社と協議した上で謝罪と対策を考えてほしい。」と。僕はこれで終わりになるだろうと思っていた。
1週間放置される
マジでか?と思いました。この問題はケリをつけておかないと再度なんかしらの問題に巻き込まれる可能性が目に見えている。今度はB社のお問い合わせフォームからB社に連絡をする。そうするとしばらくしてメールが届いた。
「この後、A社から連絡があると思います。それを持ってB社の回答とします。」
とのことだった。「なるほど。それでおしまいだな。」この時はそう思っていました。
その内容がこちら
『A社代表の〇〇と申します。メールの内容についてですが、本日B社にもメールが入っているとのことでわたくしにあがってまいりました。諸々の内容を理解しました。そのうえで貴殿がおっしゃっていることはクレーマーレベルであり、承服しかねます。まさに脅迫メールで恐怖すら感じますので、以後メールはしてこないでください。以上』
という内容だった。
一旦、落ち着こう。確かにこれは僕視点であり、普通ここまでクレーム入れるやつもいないだろうから、受ける方からしたらクレーマーと捉えられなくもない。実際僕も患者さんの迷惑になっていなかったらここまでしていないだろう。しかし、特定商取引法違反に引っかかるような営業電話をしておいて、この対応はないだろう。
僕はこの時考えた可能性はB社の担当は自分が怒られるのが嫌で、僕を悪者にし、自分が助かるように上に報告したのではないか?ということだ。なので、一応メールをした。
「あなたは正しく現状を認識していない可能性がある。あなたの認識を教えてくれ。」
当然の無視。一応B社にもメールを折り返したが返信はなかった。僕は本当に腹が立って仕方がなかった。これは情報の行き違いが重なったのか?A社かB社か両方に悪意があるのか?僕が悪者なのか?
SNSでB社の代表のアカウントを見つける
もうここまできたのでトコトンやってやろうと思っていた。僕の患者さんに迷惑をかけるヤツを許さない。おそらく患者さんはそんなこと知りもしないし望んでいないだろうが、A社B社は明かにナメた態度をとっている。その時の僕はそう思っていた。
B社の代表にSNS上で直接語りかけてみた。「今までの僕への対応は大丈夫か?確認したうえで社長が大丈夫というならそういう会社だと認識する。」と。そうすると「早急に確認します。」ということで相互フォローし、その後はDMでやり取りをした。
僕の認識はこうですと先に出した。僕の言い分を飲む必要はない。B社の僕を担当した社員の話の両方を聞いたうえで判断してくれたらいい。あなたはどう考えていますか?と。
B社代表の回答
その日のうちに回答が返ってきた。それも会社名、代表名なども入れ、しっかりした文章で返ってきた。
内容としては『大変申し訳ありませんでした。認識も太田様のもので間違いありません。』というものだった。その後もどうして、1ヶ月や1週間の放置に至ったか、理由はどうあれB社側が悪いですというこちらの主張を完全に認めたうえでの謝罪であった。
その中で重点的に書かれていたのが、A社とB社では今回の対応において立場が違うということだ、A社の代表の回答をB社は認識していなかった。本当にそんなことは思っていないという内容であった。
どうやら僕が悪質なクレーマーではないということが確認できてホッとしたのもあるし、B社の代表からの回答は納得いくものだったので、謝罪を受け入れますとした。
その後のA社
さて、A社はそのまま無視を続行している。仕方がないのでGoogleの口コミに書いた。今までの時系列のことを書いて、どういう認識ですか?と。
そしたら「言われのないことです。そんなことはない。」という内容の返信がきた。その後、僕は追記として、テレアポ業社(B社)は事実関係を認めているのにどこが言われないんですか?としたのだが、その後の返信はない。
そして、その直後に書かれた口コミが『爆睡太郎』のものになるのだ。一つは運用しているアカウントのようだが、一つはその後捨てアカで作ったものと思われる。わざわざそこまでしてこう歯科クリニックの評価を下げたいのか?と思った次第だ。
もちろんA社と『爆睡太郎』を繋げる確たる証拠はない。ただ、状況証拠が上記だというだけだ。もし『爆睡太郎』が僕の診た患者さんなら思うことがあったのだろう。謝罪をしよう。
『爆睡太郎』はなぜ二つにしたのか?
これは当院の評価が高く、星1つの評価が1つだと当院の平均評価が星4つを切らないからだ。平均評価を星4切らせるためにわざわざもう一つアカウントを作って評価を下げてきたのだ。さすがはWEBマーケティング会社というところだろう。知らんけど。
実はGoogleで高評価というと星4以上を指す。当院を高評価からどうしても落としたかったのだろう。そして、コメントのない星1は非常に消しにくい。その辺りも知識があると思われれる。
こうなると完全に泥沼だ。
僕は警察と弁護士に相談し、『爆睡太郎』は開示請求をする予定。現状はここまでだ。
まとめ
悪質な営業電話がくる
クレームを入れる。
1ヶ月無視される。
クレームを入れ直す。
A社から逆ギレされる。こちらからの返信は無視される。
間に入ったB社はこちらの主張を認め謝罪したのでB社は許す。
B社も事実を認めていることを踏まえ、メールは無視されるので仕方なくGoogleの口コミに書き込む。
そのGoogleの口コミに「言われのないこと」と返信があった直後に『爆睡太郎』名義の口コミが2件入る。
悪質と言うことで警察と弁護士に相談。
という流れだ。
おわりに
僕は自分が治療した相手なら星1をつけられても構わない。こちらは誠心誠意しているつもりだが、合う合わないのレベルで合わなかったのだろう。そういうこともある。実際、『爆睡太郎』までに星1評価は一つだけある。こちらの言い分もありこちらとしても思うことはあるが、守秘義務の関係で言えない。
ただ、これは僕は受け入れる。もう診ることはないが、実際診た結果その患者さんとは合わなかったのだ。仕方ない。そういうこともあるだろう。
当院に来てくれている患者さんはわかってくれていると思うが、僕は自分の医院に来てくれた患者さんを大事にする。何かの縁があって来てくれていると思うからだ。特に矯正の患者さんには言うようにしている。
「付き合いが長くなるから自分と合うところに行きなさい。」と。
実際はどの歯科治療でもそうなのだが、保険診療は安い関係でみんなそんなにナーバスに考えていないことが多い。矯正は原則自費なのでみんな真剣度が高い。本当は一般的な治療でもそれぐらい真剣度を持って歯科医院を選んでほしいと思う。
最近、歯科矯正ではトラブルが多い。一般開業医がインビザラインをはじめとするマウスピース矯正に安易に手を出すようになったからだ。急に倒産したり、途中で投げ出されたりすることがSNS上でも見受けられる。当院でもマウスピース矯正をしているがトラブルになったことはない。なぜなら事前に症例をかなり選んでいるからだ。みなさんは何でもできると思っているかもしれないが、マウスピース矯正はかなり症例を選ぶ。そして、僕は自分では厳しいと考えた場合は提携している矯正専門医のところを紹介するようにしている。
歴史のある矯正歯科で圧倒的な症例数と長年やってきたという実績もある。そういうところの方が安全なのだ。
僕は根本的に自分が治したいと思っていない。あくまで僕の最終的な目的は『患者さんが幸せになること』なのだ。だから、必要があれば大きい病院や専門的な病院も紹介する。以前は睡眠時無呼吸症候群で来られた患者さんの違う病気を見つけたので、それに対応する科を紹介したりもした。むしろこの診断力が大事だと考えている。
安易にお金が欲しいとかで自分のところで治療をしようとすると、マウスピース矯正で投げ出されるようなトラブルになるのだ。
ただ、悪質な嫌がらせを放置すると良くないのでそこは対応させていただくが、基本的にはGoogleの口コミの評価を気にせずに、目の前の患者さんを誠心誠意診させていただくことに専念したいと思う。