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はじめに

ありがたいことに段々患者さんが増えてきて、予約が埋まるようになってきました。その中で本当に極一部のひとなのだが、当日キャンセルや無断キャンセルを繰り返される方がおられる。当日キャンセルや無断キャンセルをされると入りたかったひとが入れなかったということや、医院としても完全に空いてしまうことになるので、損害が大きい。

キャンセルした本人には事情があり、仕方のないことかもしれないが、他の患者さんや医院に被害が及ぶ。

お互いの信頼の元、歯科治療は成り立っているので、信頼関係が維持できなければ歯科治療はできない。その信頼関係を維持するためのものだと思っていただきたい。

内容

内容はおおよそ以下のようになっています。

本文

キャンセルポリシー

2024年10月よりキャンセルポリシーを作成しました。クオリティの高い治療を安定して提供するためにご協力お願いいたします。

当院では完全予約制にさせていただいております。原則、予約をとってご来院ください。

少しでも患者様の治療を受けてもらう環境を整えるため、また疑問などにお答えするために患者様一人に対し多くの時間をとっています。

そのため一部の時間や曜日で予約が取りにくいという事態が起きております。

当日キャンセルや無断キャンセルがあると、医院にとっても他の患者様にとっても大変大きな損害になります。治療を滞りなく進めていくためにご協力のほどよろしくお願いいたします。

ただ体調不良や、やむを得ない理由で予約をキャンセルや変更を余儀なくされることはあると思いますので、その際は前診療日の診療時間内にご連絡ください。

当日キャンセル、無断キャンセルの場合はキャンセル料をいただきます。

当日キャンセルは前診療日営業時間以降、診療日当日診療時間までにご連絡があった場合、

無断キャンセルは予約診療時間までにご連絡がなかった場合とする。

キャンセル料は当日キャンセルで3,300円、無断キャンセルで8,800円

とさせていただきます。

5分以上遅刻される場合もご連絡ください。15分以上遅れる場合は予約を取り直していただく可能性があります。

歯科診療は医院と患者様との信頼で成り立っています。

無断キャンセルをされる方や、当日キャンセルや遅刻を繰り返される方とは信頼関係を築くのが難しくなってしまうため、診療をお断りする場合があります。

解説

この下にはキャンセルや予約変更に使える電話番号、HPリンク、LINEのQRコードなどを載せています。ブログではその部分を割愛しています。

以上のことを書いている紙をお渡しするようにしている。

基本的に飲食店やホテルでも予約した当日キャンセルは100%チャージを払うというのが一般的だと思う。なぜか歯科では当日キャンセルや無断キャンセルをしてもいいような流れがある。

これには時代背景があり、歯科が保険診療できるようになったときは歯科医院が少なく、予約などなく、来たひとを順に診ていく。患者さんは何時間も待つことがあるというのが一般的だった。そもそもシステム上予約するという風になっていなかったのだ。

その結果、当日キャンセルや無断キャンセルという概念がなかったのだ。予約をしていないので、キャンセルも何もないのだ。

歯科医院によるのだが、昨今では予約制が一般的になってきた。大学病院や大きい病院では難しいことも多いが、当院のような個人の歯科医院であればそこまで難しいことではない。

実際、この医院を始めて３年半ほどになるが、予約時間を超えて15分以上待たせるということはほとんどなかったと思う。

キャンセル料の問題

実際問題としては、キャンセル料の金額の問題もある。あまりこのあたりを赤裸々に書くことではないのだが、無断キャンセルは言わずもがな、当日キャンセルをされても空き時間が埋まることはあまりない。つまり医院としてのダメージは変わらないのだが、同じ評価は違うと思うのだ。

あくまで気持ちの問題なのだが、当日キャンセルで患者さんから連絡がある場合、体調不良などを含む仕方のない部分というのが大きいと思うのだ。それを「申し訳ないのですが、予約の変更を、、、」と言われて、変更した患者さんの場合と、なんの連絡もなく来なかった無断キャンセルをした患者さんを同じにはできない。

当日キャンセルに関しては、僕の独断と偏見でキャンセル料の取る取らないを決めようかなと考えている。

無断キャンセルをされる方は次回きた時にキャンセル料を請求する形になるのだが、おそらくその方の次回はないだろう。つまり僕は無断キャンセルのひとのキャンセル料をいただく可能性は低い。だが、それでいいのだ。僕はキャンセル料を欲しいのではなく、今、当院に真面目に通院してくれている患者さんの治療環境を整えたいだけなのだ。

医院側の問題

これをもらうからには当然医院側にもリスクがなければならない。予約を守るということだ。上記したように予約時間を15分以上待たせるということはほぼないのだが、0ではない。しかも、医院側の予約を守るということは、普通の診療なら問題ないのだが、予約時間に来てくれている患者さんと違う患者さんの治療で予約時間が乱れることがあるのだ。

例えば、転んで怪我をした子どもが顔面を打って歯が欠けた。口の中も大きく切ったとなれば、「予約をとってきてください。」ではなく、「今すぐ来てください。」となる。その時には予約の患者さんがおられたりするわけだが、やはり予約時間から遅れる可能性が出てくる。もちろんお声かけもさせていただくし、謝罪もするのだが、理由はどうあれ予約時間を守れていないことは患者さんにご迷惑をかけることになる。

自由診療であれば、当日キャンセル料と同額分を引かせていただけばいいのだが、保険診療ではシステム上それができない。

実は保険診療でも予約料をとっていいことになっている。各医院に裁量は決められているのだが、500円や1000円を予約料として診療費とは別にとって、予約制というシステムでしていいことになっているのだ。ルールとしては予約時間の30分遅れるとその予約料を返金するというものだ。

当院では予約料というものをとっていないので、返すものがない。そこが保険診療では対応しにくいところだなと考えている。

加えて、歯科医院として存在しているので、無断キャンセルはないのだが、当日に予約変更をお願いしたことはある。従業員や従業員の家族の体調不良があった時に休ませなければならない。なるべく患者さんの予定が狂わないように他の従業員でフォローするのだが、どうしてもフォローしきれないタイミングがあるのだ。

それが当日であるならばこちらから当日キャンセルしているのだから、当日キャンセル分支払わないと患者さん側のリスクリターンが合わない。

これも自由診療であればその分引けばいいのだが、保険診療ではそれができないので、そこがネックではあるかなと思う。仕組み上、ものを渡すとかも良くないことになっている。

おわりに

以上のことから、当院ではキャンセルポリシーを作成した。ほとんどの方（95%以上）に真面目に来ていただいているので、キャンセルポリシーができたところで何も変わらない。

お互いが約束を守るただそれだけのことだ。

自分や家族の体調不良、その他やむおえないことがいろいろあると思う。それはお互い様で、医院側もご迷惑をかけることもあるだろう。「仕事でどうしても、、、」という方もおられるが、こちらも仕事でしている。

予約で来ていただいている患者さんに対し治療方針をたて、従業員内で共有、器具の滅菌、各患者毎の清拭、当院は完全個室なので、患者さんの入れ替えは注意していることも多い。歯科医院の特性上機械関係の値段も高く、使用しない時間が増えるということは大きい損害となる。

それでも新型コロナウイルスのパンデミック以降、ゆとりを持って時間をとるようにしている。患者さんに少しでもストレスなく歯科治療を受けていただくためだ。単純な経営を考えるなら特に保険診療の場合は特にした処置に対して点数（金額）が決められているので、短い時間でドンドン回していった方が売上はいい。予約を取らずに随時患者さんに来てもらい、医院で待って貰えばいいのだ。

しかし、僕はそうしたくない。

お互いにいい関係で歯科治療を進めていきたいと思っている。特に歯周病治療に関しては原則死ぬまで付き合うことになる。気の合わないところに惰性で行くのは患者さんにとって辛いことだろう。

僕の目的は患者さんが幸せになることであって、僕が患者さんを治療することではない。僕と合わないなら他院に行ってもらえればいいし、今は多くの歯科医院がある。患者さんには多くの選択肢があるのだ。

僕自身「お客様は神様です」みたいに「患者様は神様です」とは思っていない。逆に「歯科医師は先生様だぞ」とも思わない。ただただ、あくまで対等にお互い気持ち良く歯科治療を行える関係を築けることを切に願っているだけなのだ。

ご協力のほどよろしくお願いします🙇‍♂️